Sengketa Asuransi AXA Surabaya: Armuji Mediasi Penolakan Klaim

Ditulis pada: Selasa, 9 Desember 2025 | 19:05

Surabaya — Wakil Walikota Surabaya, Armuji, turun tangan memfasilitasi mediasi antara warga Surabaya bernama Pak Billy dan Pak Liman dengan perwakilan manajemen AXA Insurance di Rumah Aspirasi, Surabaya. Pertemuan ini dipicu oleh keluhan nasabah terkait penolakan klaim asuransi mobil yang mengalami kecelakaan parah di jalan tol. Pihak asuransi hanya menawarkan santunan senilai Rp 50 juta, jauh di bawah estimasi perbaikan yang mencapai Rp 600 juta.

Kronologi bermula ketika mobil yang dikemudikan Liman mengalami kecelakaan tunggal pada tanggal 20 Mei. Namun, polis asuransi tersebut tercatat baru aktif pada tanggal 14 Mei. Dalam mediasi tersebut, Liman mengungkapkan bahwa dirinya disarankan oleh oknum agen asuransi bernama Bu Maya dan Pak Yoga untuk mengubah tanggal kejadian menjadi 1 Juni. Saran tersebut diberikan dengan alasan agar proses klaim lebih mudah disetujui karena tanggal kecelakaan asli dianggap terlalu dekat dengan tanggal aktif polis.

Berdasarkan pengakuan Liman, ia menuruti arahan tersebut karena awam terhadap prosedur asuransi dan percaya pada petugas resmi perusahaan. Namun, tindakan mengubah tanggal ini justru menjadi bumerang. Pihak AXA Insurance menolak klaim utama dengan alasan adanya manipulasi data dan pelanggaran batas kecepatan (over speeding), di mana data asuransi mencatat kecepatan 170 km/jam, sementara pengemudi merasa melaju dalam batas wajar 100 km/jam.

Dalam pertemuan tersebut, terungkap adanya kesenjangan nilai ganti rugi yang sangat besar. Bengkel rekanan mengestimasi kerusakan mobil di atas 75 persen dengan biaya perbaikan sekitar Rp 600 juta. Karena klaim ditolak secara teknis akibat isu data dan kecepatan, pihak asuransi menawarkan jalur Ex-Gratia atau kebijakan itikad baik berupa santunan sebesar Rp 50 juta. Pihak nasabah merasa nilai tersebut sangat kecil dan tidak sebanding, mengingat mereka adalah nasabah loyal dengan total premi tahunan mencapai Rp 500 juta.

Mengacu pada ketentuan umum dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen, nasabah berhak mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa. Selain itu, regulasi di sektor jasa keuangan menekankan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) wajib beritikad baik dalam melayani konsumen. Jika terjadi kesalahan yang disebabkan oleh kelalaian atau petunjuk yang salah dari staf internal perusahaan, hal tersebut idealnya menjadi pertimbangan dalam penyelesaian sengketa.

Menanggapi hal tersebut, Pak Dewa selaku PJS Branch Manager AXA Insurance Surabaya menjelaskan posisi perusahaannya. Ia menyatakan bahwa penolakan klaim didasarkan pada pelanggaran klausul polis terkait kecepatan dan validitas data. Keputusan pemberian santunan Rp 50 juta disebutnya sebagai keputusan final dari Direktur Utama di kantor pusat Jakarta, dan dirinya tidak memiliki wewenang untuk mengubah keputusan tertulis tersebut secara sepihak di Surabaya.

Armuji selaku mediator menyoroti posisi nasabah yang dinilai menjadi korban dari “saran sesat” oknum internal asuransi yang kini dikabarkan sudah tidak bekerja di perusahaan tersebut. Cak Ji, sapaan akrabnya, menekankan pentingnya aspek kemanusiaan dan reputasi bisnis jangka panjang. Ia meminta perusahaan tidak kaku pada alasan teknis semata, apalagi kesalahan awal diduga bermula dari panduan agen mereka sendiri.

Dalam diskusi yang berlangsung cukup alot, Armuji mendorong agar manajemen AXA Surabaya kembali membuka komunikasi dengan kantor pusat. Ia menyarankan agar angka santunan tersebut dapat dinegosiasikan ulang (“nyang-nyangan”) agar lebih manusiawi dan mendekati nilai kerugian riil yang dialami warga Surabaya tersebut. Armuji mengingatkan bahwa kasus seperti ini dapat mencederai kepercayaan publik terhadap industri asuransi.

Hasil dari mediasi tersebut menyepakati langkah prosedural baru. Pihak nasabah diminta untuk membuat surat pengajuan keberatan ulang yang memuat hasil pertemuan hari ini. Surat tersebut nantinya akan diteruskan oleh manajemen cabang Surabaya kepada direksi pusat sebagai bahan pertimbangan untuk meninjau kembali keputusan nilai santunan.

Hingga berita ini ditulis, belum ada angka final yang disepakati kedua belah pihak. Proses penyelesaian sengketa ini masih akan berlanjut ke tahap korespondensi dengan kantor pusat asuransi di Jakarta untuk mencari titik temu yang adil bagi kedua belah pihak.